一、学费退款案
【案情简介】
2023年10月26日 ，周女士来电反映2023年5月在广德市某婴童学院报名口才与全脑课，花费8640元，上完5节课之后联系商家退费，商家退其7202.8元，其对退费金额不认可，认为商家退费过少。
【处理过程及结果】
广德市消费者权益保护委员会接到此投诉后立即联系投诉人了解事情经过，随后前往商家与其进行沟通。经了解，周女士想要给女儿报名口才课故报名了8640元课程套餐，共计45节课。但上完5节课后，周女士收到通知称口才课老师离职了，学校暂停了口才课，但一直未收到口才课复课通知，故周女士想要退课。但早教机构认为学校已经在聘请口才课老师，即将复课，周女士以此为由退课应按照课程原价收取费用。
经过执法人员的调解，早教机构表示愿意退课，但周女士购买套餐时参加的活动应予退还或扣除相应费用。随后，在执法人员的帮助下，双方达成共识，周女士收到退款7700元。
【案例评析】
随着时代的发展，家长对子女的教育越发重视，而早教机构出现了大量套餐预付费的方式，以各种优惠活动让家长预先支付培训教育费用，但由于很多事项事先未协商明确，导致后期经常产生退费等争议。在此提醒广大家长加强契约精神，积极签订合同，如若口头或微信约定保留好相关凭证，避免争议造成不必要的损失。
二、线下无理由退货案
【案情简介】
2023年6月10日，消费者易先生来电反映其母亲在某家电城购买了一台空调，当天商家就将产品送到易先生家里，易先生回家后看见家中未安装的空调时才知道此事。易先生表示自己并不需要这台空调，联系商家想要退货，但是商家对此却表示拒绝。
【处理过程及结果】
广德市消费者权益保护委员会接到此投诉后立即联系投诉人了解事情经过，易先生母亲出于关心，为易先生购买了这台空调，但事先未征求易先生意见才导致了这一情况的出现。随后前往商家与其进行沟通，商家表示空调并未出现质量问题，不满足退换货的条件，因此拒绝退货。经过执法人员的调解，商家表示如果空调还未拆开，可以退货退款。随后，在执法人员的帮助下，双方达成共识，易先生退回了空调，并收到了全额退款。
【案例评析】
夏日即将来临，空调的销量也迅速增长，随之而来的就是大量的售后问题。此案例为实体店消费，属于订立消费合同，是否能够无理由退货，取决于双方是否有此约定。经营者考虑到都是乡邻，消费者是出于对子女的爱护，并非恶意消费，且退货并不影响二次销售，最终同意退货退款。但作为消费者，我们应当吸取经验，合理消费。
三、网络平台发布虚假广告案
【案情简介】
2023年5月30日，广德市市场监督管理局执法人员根据12315平台举报线索对广德市某贸易有限公司进行现场检查，发现某网络平台上当事人经营的“某肉类专营店”中有销售一款豆腐乳，其商品标识为“宣城特产、孙埠手工豆腐乳、农家自制臭豆腐乳、原味无添加、微辣、中辣、特辣”，其中当事人宣传为“无添加”，而该款豆腐乳的商品外包装的配料表上实际标注有“食品添加剂：谷氨酸钠。”字样，与商品宣传信息不符。
【处理过程及结果】
当事人在某平台店铺中标注的产品信息与产品实际信息不相符的行为，违反了《中华人民共和国广告法》第四条及《中华人民共和国电子商务法》第十七条的规定，构成了发布虚假广告的违法事实。依据《中华人民共和国电子商务法》第八十五条、《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款和《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条第五项的规定，责令当事人改正上述违法行为，罚款人民币4000元，上缴国库。
【警示意义】
电商作为经济市场领域发展的新业态，在促进商品流通交易与推动我国消费增长上有着很重要的作用。电子商务在本质上仍然是提供商品或者服务的交易活动，但是由于电子商务依赖于互联网等信息网络，而信息网络本身具有虚拟性，由此也增加了对消费者欺诈的可能性，其中以虚假宣传问题最为突出。不同形式的电商活动中，商家、主播、主播服务机构、网络直播营销平台均可能存在虚假宣传的合规风险，并因其所扮演角色的不同，可能承担不同的法律责任。
作为当下正热且消费者十分关心的电商领域焦点问题，虚假宣传、虚假广告将面临更加严格的市场监管。商家、主播、主播服务机构、网络直播平台等在内的直播电商各参与方都应当注意商业诚信的问题，协力推进电商回归商品销售和服务提供的本质，为消费者带去货真价实、物美价廉的商品和服务。而除自我约束之外，电商各参与方另一方面也应当警惕其他方可能的虚假宣传、虚假广告对自身带来的不利影响，在合作过程中注意明确相关责任划分，以免受到不必要的牵连。
四、手机退货案
【案情简介】
2023年8月22日，消费者张先生来电反映在广德市某手机店花费3780元购买一款手机，多次出现自动关机的状况，无法正常使用。张先生将手机送到售后服务处留机观察。两天后，售后服务处出具手机故障检测报告。消费者要求退货，商家以手机已经超出退货期限为由，不予退货。
【处理过程及结果】
广德市消费者权益保护委员会接到此投诉后立即到现场开展调查，经查手机出现故障确实存在质量问题。根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”；《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条：“移动电话机三包有效期为一年，附件的三包有效期见附录1《实施三包的移动电话机商品目录》。三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。”。张先生的手机符合退货条件，最终，商家退还张先生手机款3780元。
【案例评析】
手机已然成为现代人必不可少的用品，广德市消费者权益保护委员会提醒广大消费者选择购机门店应选择正规、有授权、有信誉服务保障的商店进行消费。消费者可以在手机品牌官网搜索官方认证的线下专卖店进行购买。购买手机时一定要索要有效消费凭证，并核实消费凭证上信息。
如已经发生消费纠纷，消费者应保管好相关消费凭证，及时与商家协商沟通，协商不了的，可以向市场监管部门或消费者权益保护委员会投诉，积极维护自身合法权益。
五、使用电商平台消费券纠纷案
【案情简介】
2023年12月18日，舒先生来电反映：2023年12月18日在美团平台花费186元购买某美容美发服务店的消费券，到店使用时被商家要求额外收取118元费用，商家称来店人并非新人用户所以不能使用团购劵。舒先生对此不认可，遂拨打投诉电话。
【处理过程及结果】
接投诉后，广德市消费者权益保护委员会立即到店，现场了解情况并处理。通过询问商家负责人美团消费券使用情况以及平台查询美团消费券使用范围，舒先生为合理诉求，现场联系投诉人，对双方开展调解，并达成调解协议：退回额外收取费用118元。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”、第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”消费券的使用范围是影响消费者购买的重要因素。本案中，商家应当将商品的用途真实、全面地明示在宣传页面，避免引起消费者对消费券的使用范围产生误解，从而导致消费者在使用消费券的过程中引发争议，给双方造成了本可避免的麻烦。尽管只是商家工作人员的疏漏，但其工作差错不应由消费者来买单，应为此承担相应的责任。在此提醒广大消费者，网络上购买商品或服务务必审查商家的相关资质，详细了解商品或服务的相关信息，并通过截图保留交易页面和广告信息等各种凭据，如合法权益受到侵害可及时维权。
六、商品售后维权案例
【案情简介】
2023年7月19日，消费者赵先生向广德市消保委投诉，反映前几天在某商店花费450元购买了一双皮鞋，穿四天后发现鞋帮开脱了，随后找到商家要求退货。但商家不同意退货，认为是人为因素造成的开胶，不属于鞋子的质量问题，建议用胶粘一下就没事了，只答应为其免费修理。赵先生认为不合理，为此打电话投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，广德市消保委立即与商家取得联系，向其说明皮鞋刚穿四天就出现开胶现象，明显不符合质量要求，因人为因素造成的开胶的说法缺乏依据。经调解，经营者同意退货，退回货款420元。
【案例评析】
此案依据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”予以认定。此类投诉在日常消费中经常会遇到，广大消费者在购买商品或接受服务时，一定要向商家索取相关合同（协议）、票据等有效维权证据。
七、快速响应加油机“计量不准”案
【案情简介】
2023年9月27日，傅先生在广德市某加油站加注汽油235元，但根据车辆油表指针，其认为加的油量没有达到235元的量，现来电投诉处理。
【处理过程及结果】
广德市消费者权益保护委员会接到傅先生的投诉后，立即联合市场监督管理局执法人员介入展开调查。经核实和现场查看，被投诉加油枪铅封、“检定合格标志”完整无破损，且在有效检定周期内。执法人员打开被投诉加油机进一步检查计控主板、显示控制板等，没有发现插头及微处理器等计量作弊装置。执法人员按照国家计量检定规程，现场使用标准量筒对该加油机进行了检测，该加油机强检情况及计量误差等均符合国家计量标准。消费者傅先生对这一处理结果表示满意。
【案例评析】
因为汽油具有挥发性和膨胀性，基于安全考虑，汽车油箱在设计时会预留一定的容量（含油箱到加油口之间的油管容量），即一般标注的盛油容积是油箱实际总容积的80%-90%，故用油箱的容量去推断加油量的多少是不科学的。
八、净水器故障纠纷案
【案情简介】
2023年8月15日，李女士来电反映：2023年1月11日在广德市某家电经营部购买净水器并由商家负责安装，家中新房装修后一直未入住，7月14日发现净水器故障导致家里多处泡水，现要求赔偿损失。
【处理过程及结果】
接投诉后，广德市消费者权益保护委员会对该投诉事件进行详细的了解，通过查看该净水器的漏水视频及净水器漏水导致投诉人家装建材受损的现场照片，在了解投诉人的诉求后，在辖区市场监督管理所对双方开展调解，并达成调解协议：投诉人获得经济赔偿25000元。
【案例评析】
消费者在选购净水器时，最好选择本地售后有保障的商场、电器专卖店或官方网上商城购买。面对流动商贩的宣传推销时，消费者一定要保持理性，切勿轻易相信夸大宣传。此外，对不良商家告知消费者免费赠送净水器，但是安装后收取高额安装费、滤芯费等，应该明确拒绝。消费者在购买商品或接受服务时要注意留存相关消费凭证及商家信息，如购物小票、收据、发票、合同、商家店铺名称、详细经营地址等有效维权证据。一旦发生纠纷，消费者及时向市场监管部门投诉，有效维护自身合法权益。
九、购买定价金饰更换计价金饰纠纷案
【案情简介】
2023年12月5日，徐女士来电反映：2023年11月30日花费7000元在广德市某银楼购买黄金钻戒，购买时工作人员告后期可更换7000元内的产品，12月5日前往门店更换纯黄金戒指被拒，告知只能更换黄金钻戒类型的产品，其认为不合理。
【处理过程及结果】
2023年12月6日，广德市消费者权益保护委员会工作人员即组织双方人员到现场对该投诉事件进行详细的了解，发现：1、更换产品相关规定商家已事先告知徐女士，期间未涉及强制消费者交易的违法行为；2、徐女士表示购买该产品是为了赠予其母亲留作纪念，其母亲想更换为更为保值的计价黄金产品，其母亲因为此事影响心情，导致身体出现不适。经工作人员现场耐心细致的调解，商家在了解到消费者购买产品的特殊意义及其母亲的状况后，表示可以向上级进行申请，双方最终达成一致：商家同意更换同等价位的计价黄金产品，消费者也对商家的理解表示感谢。双方对调解结果非常满意，并对广德市消协赠送锦旗表达了谢意。
【案例评析】
在售黄金饰品中最容易出现纠纷的为定价金饰和计价金饰，因定价金饰为按件售卖，计价金饰为按克重售卖，商家一般规定定价金饰只能更换定价金饰，而计价金饰是可以更换包括定价金饰的其他所有金首饰。针对这一情况，经营单位在售卖过程中对于容易混淆误导的情形应明确告知，在销售清单上要如实体现。针对金饰消费，广德市消费者权益保护委员特发布消费警示：一是目前金店内的黄金饰品分为“按克计价”和“按标签计价”两种。按标签计价类金饰，即“一口价黄金饰品”，消费者在购买前一定要多查询、多咨询、货比三家，避免消费纠纷。二是消费者在购买首饰时，应当索要发票或交易凭证并载明商品名称、规格型号、重量、计价方式、价款等必要内容，同时要明确容易引发纠纷的“同类换同类”、“换购支付加工费”等条款。三是消费者要保管好各类发票凭证和证书，发生纠纷时及时向相关部门反映，维护好自己的合法权益。
十、二手电动车售后纠纷案
【案情简介】
2023年7月11日，广德市消保委接到消费者魏先生的投诉反映：2023年7月10日在广德市某电动车商行购买了一辆二手电动车，共花费400元，购买后当天即无法正常行驶，其前往该店维修也未能维修好，与商家协商全额退款被拒，只能退回部分费用。
【处理过程及结果】
接到投诉后，广德市消保委立即进行调查核实。经查，投诉人反映属实，通过现场组织双方调解，达成协议电动车商行退还购车款400元，魏先生表示满意。
【案例评析】
本案是一起典型的购买电动车售后问题导致消费者合法权益受到损害的案例。
《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
售后引发的消费纠纷是消费投诉的高频词，且二手商品出现问题的概率较大，消费者切记要保留好购物票据，作为将来退换之依据。本案中，商家售后服务不完善，未能履行好“三包”承诺，本着诚信经营的原则，商家理应予以退还消费者购买费用。广德市消保委现场进行调解，化解了消费纠纷，维护了消费者的合法权益。
